Au Printemps des études Côté Clients à présenté des exemples d’application d’études sur mobile

Les standards Côté Clients sur les centres commerciaux repris par LSA

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Satisfaction Client : des études pour quoi faire ?

Peut-on se passer d’étudier la satisfaction de ses clients ? Non, sans doute pas ! Sauf à vouloir piloter son entreprise ou son marketing sans essayer de comprendre ses clients, ce qui semble quand même un peu hasardeux…

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FOREVER 21 est le champion de l’image-prix

Selon une étude de Côté Clients, l’enseigne américaine de fast-fashion est perçue comme celle proposant le meilleur rapport qualité-prix devant H&M.

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on en parle
 

Côté Clients

 

Né en 2006, Côté Clients est un Institut d’études marketing et d’intelligence client.

 

L’idée est née de la volonté de concilier expertises sectorielles et puissance des études clients. Notre courte histoire est déjà riche de rencontres, stimulations, découvertes et échanges. Nous avons ainsi la chance de collaborer pour de très grands comptes du retail et des services.

Notre conviction : Les outils d’études doivent s’adapter aux besoins de l’intelligence client, pas l’inverse.

 

Côté Clients est une société du groupe Groupe Dia-Mart.

 

 

Sport Loisirs

 

Les problématiques du moment :
- Accompagnement d’une enseigne pour professionnaliser, synthétiser et animer la connaissance client en interne
- Baromètre de satisfaction client (40 PDV)
- Perception de l’évolution du positionnement d’une enseigne
- Définition du rayon Textile multisport homme idéal
- Définition du rayon Running idéal
- Performance d’une opération commerciale (type prospectus)

 

 

Alimentaire

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client et visites mystères (250 PDV)
- Refonte de l’univers Bébé
- Accompagnement du Catman de l’univers Textile
- Performance d’une opération commerciale

 

 

Santé Bien-être

 

Les problématiques du moment :
- Post-test de nouveau concept
- Segmentation d’un rayon
- Baromètre de satisfaction client (100 PDV)
- Visites mystères (1 200 PDV)
- Accompagnement amont-aval de la démarche « Rentabilité de la satisfaction client » (programme de 18 mois au sein de l’entreprise au niveau européen)

 

 

Maison Electrodomestique

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client (9 pays)
- Baromètre de performance client sur zone de chalandise
- Définition d’une nouvelle politique de services innovants et différentiants
- Analyse de la pertinence d’un repositionnement d’enseigne
- Visites mystères (400 PDV)
- Analyse des comportements crosscanal

 

 

Textile

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client (3 pays)
- Relevé Valeur-prix auprès de 15 enseignes
- Identification des leviers créateurs de trafic
- Performance comparée des vitrines
- Fond de marque d’une enseigne
- Visites mystères (150 PDV)

 

 

Centres commerciaux

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client
- Analyse de la performance client sur zone
- Analyse des flux
- Etude de re-commercialisation
- Post-test de nouveau concept

 

Depuis 2006, plus de 100 réseaux observés grâce à nos méthodes d’analyse de performance client et commerciale : des études types et indispensables.

Notre promesse clé : Les benchmarks sectoriels grâce à nos standards

  • Performance sur zone de chalandise
    - Présence à l’esprit par secteur/marché
    - Notoriété du PDV versus nom d’enseigne
    - Ratio d’attractivité / taux de pénétration visite-achat / taux de nourriture
    … versus concurrents
  • Performance in situ
    - Taux de transformation / impulsion / échecs à l’achat
    - Etudes de satisfaction
    - Leviers de la fidélité

 

Plus d’informations ? Contactez Julie Delalande (Chef de projet Quanti)

Depuis 2006, plus de 300 études destinées à aider les entreprises à agir.

Notre promesse clé : L’expertise sectorielle

  • Analyse de repositionnement stratégique
  • Post-test de concept
  • Refonte d'un univers/rayon en magasin
  • Leviers de l'image-prix
  • Attractivité des vitrines
  • Comportements crosscanal

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Plus d’informations ? Contactez Benjamin Mesureur (Directeur associé) ou Gil Arban (Directeur des études Quali)

Le capital client est l’avenir des entreprises. Côté Clients les accompagne pour transformer cette ambition en réalité, car l’orientation client ne se décrète pas, elle se vit.

Notre promesse clé : La vulgarisation des apports de la science en partenariat avec Grenoble école de management

  • Ecoute client et la gestion des réclamations
    - Mesure et étude de la satisfaction client
    - Analyse des réclamations
    - Accompagnement des entreprises dans les nouveaux modes relationnels (comportements cross canal)
  • Mesures internes de l’orientation client
    - Diagnostic des process et  accompagnement sur la mise en place d’une organisation « orientée client »
    - Mesure de la culture client des collaborateurs
    - Satisfaction des collaborateurs (symétrie des attentions)
  • Formation-diffusion des principes et enjeux de l’orientation client
    - Interventions en CODIR, COMEX, Manager, équipes en région…

 

Plus d’informations ? Contactez Guillaume Antonietti (Directeur général)

 

Comment les entreprises se positionnent-elles en matière d’orientation client ?

​

Les entreprises doivent optimiser leurs process (mesure, analyse, suivi de la satisfaction client, gestion des réclamations, diffusions interne…) ET développer la culture client (qui est un antécédent nécessaire au comportement orienté client).

​

  • 14 collaborateurs

  • 100 études en 2012

  • 20% à l'international

Etudes Quanti

Notre promesse clé : Rigueur et créativité

Nos méthodes d'investigation​

  • 7 collaborateurs

  • 46 études en 2012

  • 89 villes d'intervention en 2012

  • 20% à l'international

  • 2099 consommateurs participants en 2012

Etudes Quali

Notre promesse clé : Un plongeon dans l'univers des consommateurs pour vous aider à "penser client"

Nos méthodes d'investigation

- Interview téléphonique
- Entretien face à face à domicile
- Entretien face à face en magasin / en salle
- Triade
- Mini-groupe
- Focus group
- Observation ethnographique à domicile
- Observation du comportement d'achat
- Analyse secondaire de corpus : forum web,
question ouverte de sondage, courrier de réclamation…
- Analyse sémiologique

 
 

Visites mystères

Notre promesse clé : Une forte expertise des problématiques liées au management de réseaux






 

Notre credo
1. Un client mystère n’est pas un client, inutile de lui demander sa perception. La visite mystère est un audit.
2. L’amélioration de la qualité doit permettre l’amélioration de la satisfaction : les grilles d’audit doivent être « orientées client ».
3. Une visite mystère réussie est une visite mystère acceptée. L’animation au sein du réseau est une priorité.

  40 000 visites réalisées depuis 2006 dans de multiples secteurs (optique, textile, alimentaire, sport, électrodomestique…).

Notre terrain face à face intégré

Notre promesse clé : Une étude de qualité commence par là. Nos enquêteurs sont notre première ressource.

  • 4 chargés de terrain

  • 3000 missions enquêteurs en 2012

  • 200 pockets PC

  • 100 tablettes

Nos valeurs

« La distribution est un secteur qui possède ses propres besoins, avec une approche du marketing radicalement différente des industriels. Les distributeurs méritaient un Institut d’études réellement orienté Distribution… c'est ce pourquoi est né Côté Clients. Pour que le métier des études ne soit pas renvoyé définitivement au statut de parent pauvre du marketing, j’ai la conviction qu’il faut lutter contre le cloisonnement, la standardisation et l’intellectualisme trop présents dans ce domaine.

J’ai ainsi voulu un Institut d’études formé de personnalités diverses, avec une approche du métier très pragmatique et créative. Nous avons été 5 pionniers à débuter l’aventure en mai 2006, notre ambition étant de démontrer la pertinence de ce positionnement original. Très rapidement (début 2007), nous sommes devenu filiale du Groupe Dia-Mart (sociétés de conseil spécialisées en Distribution). En 2012, d’autres secteurs d’activités se sont intéressés à Côté Clients. Des sociétés de Transport, Banque, Santé ont trouvé chez nous un sens aigüe de l’approche client que nous devons à notre spécialisation dans le retail. Nous sommes ainsi ravis d’exporter cette expérience !

Côté Clients c’est aujourd’hui une équipe de 25 personnes et un CA de 3,7 ME. »

 

Guillaume ANTONIETTI

 

Professionnel des études marketing et expert du commerce, Guillaume Antonietti a dirigé pendant 5 ans les études du groupe Décathlon International, après des passages chez TNS et IPSOS. Il a fondé Côté Clients en 2006 et en reste l'actuel président.

  • ALIX

    Chargée d'études Quali senior

    Institut d'Etudes Politiques (Bordeaux) DESS Commerce international (Université Paris 12)

    7 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont N&R Conseil, 100% Satisfaction)

  • AUDREY

    Chargée d'études Quanti senior

    Master Audience des médias (Université Paris 2) Double Maîtrise Sciences politiques / Sociologie (Université Paris 1)

    8 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Omedia, Descamps)

  • BENJAMIN

    Directeur associé

    DESS Marketing quantitatif (Institut d'Administration des Entreprises Grenoble)

    12 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Auchan)

  • CLAIRE

    Chargée d'études Quanti

    Ecole de commerce (Grenoble Ecole de management)

    2 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont SEB)

  • CYRIELLE

    Chargée d'études Quanti

    Master Méthodes quantitatives pour l’expertise et la décision économique (Université Lyon 2)

    3 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Xerfi)

  • EDDIE

    Directeur du pôle Production

    DUT Statistiques et traitement informatique des données (Institut Universitaire de Technologie Vannes)

    18 ans d'expérience dans les études marketing Traitement (dont GIPA, Estel)

  • EMILIE

    Responsable Recrutement Etudes Quali

    Licence Psychologie (Université Lyon 2)

    3 ans d'expérience dans la logistique (dont Décathlon)

  • FREDERIC

    Chargé d'études Quanti

    Master Responsable opérationnel de centre de profit (IFAG Lyon)

    1 an d'expérience dans les études marketing Quanti (dont A+A)

  • GIL

    Directeur des études Quali

    Doctorat Sociologie (Institut d'Etudes Politiques Grenoble, Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales Paris)

    15 ans d'expérience dans les études marketing Quali (dont Crédoc, Le Monde)

  • GREGORY

    Chargé de Traitement

    Ecole hotelière (Limoges) Master Management spécialité Marketing des services (Université La Rochelle)

    5 ans d'expérience dans les études marketing Traitement (dont MKG)

  • GUILLAUME

    Directeur général

    DESS Etudes d'opinion et de marché (Institut d'Etudes Politiques Grenoble)

    15 ans d'expérience dans les études marketing Quali + Quanti (SOFRES, Fournier, IPSOS, Décathlon, AUDIREP)

  • GUILLAUME

    Chargé de Traitement

    Licence professionnelle Etudes statistiques sondages et marketing (Université Grenoble)

  • INES

    Chargée de Terrain

    Master Marketing (Institut d'Administration des Entreprises Grenoble)

    3 ans d'expérience dans les études marketing Terrain (dont Qualimarket)

  • ISABELLE

    Chargée Administratif et Comptabilité

    BEP Technicien en secrétariat comptable (Organisation Reconstitution du Travail)

    20 ans d'expérience dans les études marketing Administratif (dont IPSOS)

  • JULIE

    Chef de projet Quanti

    Ecole d'ingénieurs (École Nationale d'Ingénieurs des Techniques des Industries Agricoles et Alimentaires Nantes) Master Marketing et développement commercial (Université Clermont-Ferrand)

    5 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Casino)

  • JULIEN

    Chargé de Terrain

    Ecole de commerce (Centre d'Etudes Franco-Americain de Management Lyon)

    7 ans d'expérience dans les études marketing Terrain (dont IFOP, MV2, Efficience 3, BVA, Delannoy)

  • LILIANE

    Chargée d'études Quali senior

    Doctorat Sciences du langage (Université Lyon 2)

    4 ans d'expérience dans les études marketing Quali (dont Sous le sens)

  • LOLI

    Responsable Administratif et Logistique Terrain

    Diplôme Assistante Ressources Humaines (Association pour la Formation Professionnelle des Adultes Vénissieux)

    23 ans d'expérience dans l'administratif (dont UFCO, Quadratur, MS Interim)

  • MARIE

    Chargée d'études Quali senior

    Master Sociologie (Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales Paris)

    2 ans d'expérience dans les études marketing Quali

  • NABILA

    Chef de projet Quanti

    Master Economie industrielle mention Techniques quantitatives (Université Paris 2)

    3 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Fnac)

  • PATRICE

    Chargé de Traitement

    Master Marketing quantitatif (Institut d'Administration des Entreprises Grenoble)

    7 ans d'expérience dans les études marketing Quanti et Traitement (dont Mediamétrie, LH2, Millward Brown, MKG)

  • PERRINE

    Chef de groupe Quali

    Ecole de commerce (Ecole Supérieure des Sciences Commerciales d'Angers)

    7 ans d'expérience dans les études marketing Quali (dont BVA)

  • SYLVIE

    Chef de projet Quanti

    DESS Démographie appliquée aux sciences sociales (Université Versailles)

    7 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Médiamétrie)

 

Nos Clients

Depuis 2006, nous accompagnons plus de 60 clients distributeurs et industriels sur les problématiques de relation client, de réseau, de point de vente, de linéaire ou de shopper.

Nous réalisons des études Quanti et Quali, des visites mystères et des baromètres satisfaction client... avec toujours les mêmes convictions :

- Zéro produit « packagé » : Le sur mesure est toujours plus pertinent.

- Les chiffres ne parlent pas seuls : Nous les faisons parler en nous appuyant sur notre expertise distribution et nos benchmarks sectoriels.

- Le plaisir du métier : Les stratégies d’enseignes, les zones de chalandises et les surfaces de vente sont notre terrain de jeu.

Alimentaire

Centres commerciaux

Maison Electrodomestique

Santé Bien-être

Sport Loisirs

Textile

 

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Mail : i.duverger@coteclients.fr

Côté Clients est membre du groupe Groupe Dia-Mart.