Voici quelques exemples d’indicateurs spécifiques au commerce. Nous les utilisons régulièrement pour aider nos clients à mieux comprendre les acheteurs. Ils ont été mis au point en collaboration avec nos clients, suite aux multiples observations que nous avons pu réaliser ou encore grâce aux échanges avec les sociétés du groupe Dia Mart.

Taux de notoriété qualifiée : la notoriété d’une enseigne en tant que telle est peu efficace, nous préférons tester la notoriété via la présence à l’esprit de l’enseigne sur différentes catégories de produits.

Taux de notoriété du Point de vente : Faire connaître l’enseigne c’est bien mais faire connaître le magasin qui est proche du domicile c’est mieux! Cet indicateur permet notamment de reconstituer une base d’échantillon sur zone de chalandise « consciente ».

Taux de concrétisation : la mesure traditionnelle sur les taux de sorties sans achat est partielle. Nous considérons plutôt les échecs à l’achat. Un non acheteur peut ne pas être en échec, et inversement!

Image prix : aux traditionnels indicateurs sur les prix ( « les prix sont intéressants », « on y trouve des prix bas »…) nous préférons des notions plus proches des vraies préoccupations clients : « j’ai confiance dans les prix qu’on y trouve », « ils font des efforts pour proposer des prix bas », « on n’a pas le sentiment de se faire arnaquer »… (voir par exemple notre étude disponible sur l’image prix).

L’orientation client : sur ce thème, classiquement les études se limitent aux notions de disponibilité, compétence et amabilité du personnel. Nous utilisons des notions plus en phase avec la vision conso telles que : « les vendeurs font le maximum pour m’aider si j’en ai besoin », « j’ai le sentiment qu’ils ne cherchent pas à me forcer d’acheter », « j’ai le sentiment qu’ils me considère comme une personne et pas seulement comme un acheteur »… (voir par exemple notre étude disponible sur l’orientation client).

La confiance : au-delà de la satisfaction, la confiance est un garant puissant de la fidélité attitudinale. La confiance se décline en plusieurs indicateurs, dont certains dédiés au commerce (voir notre étude internationale sur la confiance vis à vis des enseignes).

La satisfaction client : faut-il se contenter de mesurer la satisfaction transactionnelle ( « Je suis satisfait de ma visite d’aujourd’hui ») ou bien analyser la satisfaction transactionnelle ( « en général je suis satisfait de ce magasin »)? Les conséquences managériales de l’une ou l’autre mesure sont très différentes. Souvent, les enseignes mesurent l’une ou l’autre sans réellement le faire en connaissance de cause.

Nous disposons de nombreux atres indicateurs spécifiques. Pour chacun, nous sommes disposons de benchmarks sectoriels.